SLA для 1С: что это такое и как прописать реакцию на срочные задачи в договоре
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. В контексте 1С это конкретные обязательства подрядчика: сколько времени он отвечает, когда устраняет проблему и что происходит при нарушении сроков.
📋 Почему SLA критически важен для 1С
Без SLA в договоре вы не знаете:
- Когда ожидать ответа на срочный звонок — через час или через день?
- Что считается «срочной» проблемой, а что — «обычной»?
- Что происходит, если проблема не решена за разумное время?
- Работает ли подрядчик в выходные при критическом сбое?
Отсутствие SLA = все эти вопросы решаются ситуативно, в пользу подрядчика.
🔢 Классификация инцидентов и нормы реакции
Стандартная классификация для договора сопровождения 1С:
| Приоритет | Описание | Время реакции | Время решения |
|---|---|---|---|
| Критический | 1С не запускается, все пользователи не могут работать | 30 мин | 4 часа |
| Высокий | Серьёзные ошибки у части пользователей, блокирующие ключевые процессы | 2 часа | 1 раб. день |
| Средний | Ошибки, мешающие работе, но с обходным решением | 4 часа | 3 раб. дня |
| Низкий | Консультации, мелкие настройки, доработки без срочности | 1 раб. день | По согласованию |
Нужен договор с SLA на сопровождение 1С?
Работаю по договору с прописанным SLA: критический сбой — реакция 30 минут, устранение за 4 часа. Всё фиксируется письменно.
Обсудить условия →📝 Что прописать в договоре: шаблон SLA-раздела
5. Уровень сервиса (SLA)
5.1. Исполнитель обеспечивает следующие сроки реакции на обращения Заказчика в рабочее время (пн–пт, 9:00–18:00 МСК):
— Критический инцидент (полная недоступность системы): реакция — 30 мин, устранение — 4 ч;
— Высокий приоритет (блокировка ключевых процессов): реакция — 2 ч, устранение — 1 рабочий день;
— Средний приоритет: реакция — 4 ч, устранение — 3 рабочих дня;
— Низкий приоритет (консультации, задачи): реакция — 1 рабочий день, срок — по согласованию.
5.2. Приоритет инцидента определяется совместно Заказчиком и Исполнителем в момент поступления обращения.
5.3. При нарушении сроков устранения критических инцидентов Заказчик вправе уменьшить стоимость услуг текущего месяца на 10% за каждые 4 часа просрочки.
5.4. Обращения в нерабочее время обрабатываются в начале следующего рабочего дня, если иное не согласовано отдельно.
💡 Что ещё важно прописать рядом с SLA
- Канал обращения — как сообщать об инциденте: телефон, мессенджер, email
- Часы работы — только рабочее время или 24/7 (последнее стоит дороже)
- Исключения из SLA — форс-мажор, проблемы на стороне провайдера или оборудования клиента
- Процедура эскалации — что делать, если ответственный недоступен
Хотите надёжное сопровождение 1С с прозрачным SLA?
Покажу шаблон договора с SLA. Обсудим условия под ваш бизнес — реакцию, часы работы, объём услуг.
Подробнее о сопровождении →